Urząd Miasta Krakowa przeprowadził badanie satysfakcji klientów, które wykazało wysoką jakość obsługi świadczonej przez pracowników. W badaniu wzięło udział 1200 respondentów, zarówno w formie stacjonarnej, jak i elektronicznej. Klienci wyrażali pozytywne opinie na temat zaangażowania personelu oraz ich kompetencji. Dodatkowo zauważono znaczny wzrost wskaźnika NPS, co odzwierciedla dużą satysfakcję klientów, korzystających z elektronicznych kanałów obsługi.
Badanie odbyło się w okresie od 24 września do 31 października, a jego celem było zrozumienie potrzeb ludzi odwiedzających urząd. W ramach badania starano się zbadać zarówno zadowolenie z obsługi stacjonarnej, jak i elektronicznej. 1005 klientów oceniło poziom obsługi w dwudziestu lokalizacjach urzędowych, natomiast 195 osób wypełniło ankietę po dokonaniu spraw za pośrednictwem Internetu.
Wyniki badania potwierdzają wysoką jakość obsługi. Klienci szczególnie wyróżnili zaangażowanie pracowników, ich profesjonalizm oraz kulturę osobistą. Średnie oceny dotyczące tych aspektów wyniosły odpowiednio 4,91 oraz 4,94 w skali pięciopunktowej. Większość klientów przyznała również, że oni sami korzystali przede wszystkim z usług związanych z załatwieniem sprawy, a zaledwie 15% z prośbą o informację. Z kolei wskaźnik NPS dla kanałów elektronicznych wzrósł z 38 do 57, co wskazuje na pozytywną zmianę w postrzeganiu e-usług przez klientów.
- 85% klientów stacjonarnych odwiedzało Urząd ze względu na załatwienie sprawy.
- Dla klientów elektronicznych najczęstszym celem były wnioski o różnego rodzaju świadczenia.
- Prawie połowa badanych korzystała z usług urzędu raz w roku lub rzadziej.
Klienci pozytywnie ocenili również dostępność budynków oraz komfort oczekiwania na wizytę. Najwyższe oceny zdobył Wydział Geodezji, który wyróżnił się zarówno w obszarze cech pracowników, jak i efektywności komunikacji. W kontekście sprawności obsługi stacjonarnej zauważono drobny spadek wskaźnika NPS, aczkolwiek nadal pozostaje on na wysokim poziomie. Ogólnie, badanie wykazało, że Urząd Miasta Krakowa stara się utrzymywać wysokie standardy obsługi klientów, co jest dostrzegane przez jego użytkowników.
Źródło: Urząd Miasta Kraków
Oceń: Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta Krakowa: Wysokie oceny obsługi
Zobacz Także
